デジタル化が進む現代社会で、WebサイトやWebでのサービス、アプリなど様々な形態で提供されるサービスが増えました。
そこで大切なのがユーザビリティであり、ユーザビリティはWebサイトやアプリの成功を左右する重要なポイントです。
この記事ではユーザビリティの定義から、UX(ユーザーエクスペリエンス)、UI(ユーザーインターフェース)、アクセシビリティとの違い、具体的な評価方法、そして改善策までをわかりやすく解説します。
ユーザビリティとは
ユーザビリティの定義
Webサービスやソフトウェアにおけるユーザビリティとは、「使い方がわかりやすく、誰にでも簡単に使うことができる」という意味合いで用いられ、製品やシステム等におけるユーザーの満足度を表します。
ISO(国際標準化機構)9241-11では、
| 有効性：特定のユーザーが指定した目標達成に対して有効か 効率性：特定のユーザーが目標を達成するためにかかる労力の大小 満足度：特定のユーザーが使用する上で不快感なく、快適に使用できるか |
ISOを一部調節したJIS Z 8521:2020(日本産業企画)では、
| ユーザビリティ（usability） 特定のユーザが特定の利用状況においてシステム、製品又はサービスを利用する際に、効果、効率及び満足を伴って特定の目標を達成する度合い |
と定義されています。
ユーザビリティがなぜ重要なのか？
Web制作において、ユーザビリティの高さ＝ストレスなく操作できることは、ユーザーの満足度や行動に影響を与えるため、とても重要です。
Webサイトのユーザビリティが高いと、ユーザーは欲しい情報をスムーズに得られるため、満足感が高まります。
反対にユーザビリティが低い場合、サービスの内容が魅力的であっても、ユーザーは使うことにストレスを感じてWebサイトを離脱してしまうので、満足感に繋がりません。
ユーザビリティが高いWebサイトやアプリはユーザーにとって使いやすいので、顧客満足度が向上し、ひいてはコンバージョン率やブランドイメージの向上にも結びつきます。
ユーザビリティとUX・UI・アクセシビリティの違い
ユーザビリティとUX・UI・アクセシビリティは混同されやすいですが、それぞれ意味が異なります。
各々の意味とユーザビリティとの違いを把握しておきましょう。
UX(ユーザーエクスペリエンス)とは
UXはユーザーが製品やサービスを通じて感じた全ての体験を表し、ユーザビリティはUXを構成する要素の一つです。
ユーザーが製品やサービスによって、いかに楽しく心地よい体験を実現できるのかという、ユーザーが得られる感情を意味します。
ユーザビリティはその製品やサービスが使いやすいのか、UXは製品やサービスを利用したユーザーが感じた全般的な印象と捉えましょう。
UI(ユーザーインターフェース)とは
UIはユーザーと製品やサービスとの接点を意味し、Webサイトのレイアウトやボタンのデザイン(画面上のリンクやボタン・フォントサイズや色など)等が当てはまります。
これに対して、ユーザビリティはWebサイトの使い勝手はどうか？(ボタンが押しやすいか・フォントは読みやすいかなど)という視点です。
UIはWebサイトの要素であり、ユーザビリティはその要素の使い勝手を表す指標と理解しておきましょう。
アクセシビリティとは
ユーザビリティとよく比較されるのがアクセシビリティですが、対象とする範囲が異なります。
アクセシビリティは「アクセスのしやすさ」を意味し、誰もがWebサイトやアプリを利用できることを表します。
言い換えると、ユーザビリティは「特定の対象ユーザーの評価を高めること」、アクセシビリティは、「より多くの人に利用してもらうこと＝そもそも利用できない人を減らすこと」が目的です。
ユーザビリティとアクセシビリティは密接に関係しているので、ユーザー層が限定されるサービスならユーザビリティを、幅広いユーザーに利用してほしいサービスならアクセシビリティを考慮すると良いでしょう。
ユーザビリティを評価する方法
ユーザビリティを向上させるためには、その製品・サービスのターゲットを明確にして設計した上で、本当にそれが使いやすいのか、対象とするユーザーが望む目的を達成できるのかを評価(検証)する必要があります。
しかし、制作サイドが単に作りたいものを作っているだけというWebサイトも多く、ユーザー目線で作っているつもりでも、肝心の問題は表面化しないことがあるのです。
このような事態を防ぐためのユーザビリティの評価手法は、評価の目的や実施の制約条件に応じていくつかの選択肢があります。
ユーザビリティテスト
ユーザーにWebサイトやアプリを実際に利用してもらうことを通じて、改善のヒントを得る手法はユーザビリティテストと呼ばれます。
対面形式やリモート形式でWebサイトやアプリを使用してもらい、その様子を観察することを通して問題点を発見します。
ユーザーからの評価を元にユーザーが使いにくいと感じた点を改善したり、製品・サービスに対する要望を反映したりすることで、ユーザビリティを高めることが可能です。
ユーザビリティテストでは、実際のターゲットユーザーに近い属性の参加者を選定して、フィードバックを得ることが大切です。
ヒューリスティック評価
UX/UIの専門家が自身の経験則(ヒューリスティック)に基づいて、Webサイトやアプリを定められた観点から評価する手法です。
最初に決められた観点でチェックリストを作成し、そのチェックリストに沿ってスコアを付けることで、柔軟な評価範囲や短い評価期間内において、効率的に問題点を発見できます。
ヒューリスティック評価はWebの事情に精通した専門家が行うため、制作途中のWebサイトやアプリに対しても十分役立つ意見を得られます。
評価担当者と評価基準となるチェックリストを用意すればよく、ユーザーの協力も不要なため、コストを比較的安く抑えられるのがメリットです。
アクセス解析ツール
アクセス解析とは自社のWebサイトに訪れるユーザーの行動から、
- ページビュー数のカウント
- 滞在時間の計測
- どのサイトから訪れたのか？
等をデータとして収集・分析する手法です。
アクセス解析を行うことで、どのようなユーザーがどれくらいの頻度でサイトに訪れ、どういった行動をしているのかが明確になります。
ユーザーの行動をデータに基づいて分析し、離脱率の高いページや、コンバージョンに至らない導線などを特定して対策を打ち出せます。
そこから得られたデータを元に、マーケティング施策やWebサイトの改善に繋げることで、次なるマーケティング戦略の構築や、PDCAを回すことも容易になるでしょう。
ヒートマップツール
ヒートマップツールとは、Webサイトやアプリのユーザー行動を色分けして可視化するツールで、ユーザーがWebページのどの部分をよく見ていて、どこをクリックしてどこで離脱しているのか等を分析することができます。
曖昧な感覚ではなく、実際のユーザーの動きや数値を元に現在のページの問題点を洗い出すので、初心者でも直観的にWebサイトの課題を認識して、重要なコンテンツが見られていない、意図しない場所がクリックされているなどの問題点をピンポイントで改善可能です。
得られたデータに基づいて適切にWebサイトを改善すれば、より多くのユーザーにとって使いやすいWebサイトを制作することができるでしょう。
ユーザビリティを向上させる方法
ユーザビリティ評価を通して、ユーザーが直感的に欲しい情報にアクセスできるようになることは、自社の製品やサービスの魅力をユーザーにしっかり伝えるために欠かせません。
ユーザーの関心やニーズ、疑問点などを適切に汲み取れているのかを確認する意味でも、ユーザビリティ評価を行ってユーザビリティを向上させることは必要不可欠なのです。
ユーザビリティを向上させる手段としては以下のようなものがあります。
ナビゲーションの改善
ユーザーがサイト内で次にどうすればよいか迷ってしまうと、離脱に直結してしまいます。
サイト内にナビゲーションやインジケーターを丁寧に配置し、パンくずリストの設置やサイト内検索の改善などを行うことで、ユーザーが目的のページにたどり着きやすくなります。
その結果、Webサイトからの不要な離脱を防ぐことができ、ナビゲーションを示すことでユーザーをコンバージョンまで誘導することができるのです。
コンテンツの最適化
ターゲットとするユーザーのニーズに見合った、適切な量の情報を提供することを心がけましょう。
多すぎる情報や必要以上の選択肢を提示することは、ユーザーに余計なコンテンツを見せることになり、ユーザーの意思決定を阻害して満足度を下げてしまいます。
コンテンツを整理・構造化し、それぞれのページに必要にして十分な量のコンテンツを掲載することは、SEO対策としても有効な方法です。
見出しや段落・箇条書きなどを効果的に使用し、ユーザーが情報を探しやすく読みやすいコンテンツを作成しましょう。
フォームの改善
入力フォームの項目が多すぎると、ユーザーは途中で入力を止めて離脱してしまう恐れがあります。
フォームの入力項目を必要最小限にし、できるだけシンプルかつ使いやすいデザインや項目数にすることで離脱率を下げることができるので、入力しやすいフォームになるよう工夫しましょう。
入力フォームまでたどり着いたユーザーをスムーズにコンバージョンに導くためにも、入力フォームの最適化を行い、ユーザビリティを高めることが重要です。
まとめ
ポイントまとめ
・ユーザビリティとは、ユーザーにとって使い方が分かりやすく簡単に使えることを指す
・ユーザビリティが向上することは、ユーザーの満足度やブランドイメージ、コンバージョン率の向上に結びつく
・ユーザビリティとUX・UI・アクセシビリティは、対象や捉える視点が異なっている
・ユーザーが本当に使いやすいかをチェックするため、様々な評価方法がある
・ユーザーが求める情報にアクセスしやすくするため、ユーザビリティの向上は必須
ユーザビリティを向上させることは、Webサイトやアプリの成功に必要不可欠です。
定期的にユーザビリティテストを実施し、ユーザーからのフィードバックを参考にして改善を続けることで、より使いやすいWebサイトやアプリを目指しましょう。
